「行動心理学」という言葉をビジネスシーンでよく聞くようになった人は多いのではないでしょうか。行動心理学をテーマにしたビジネス書も増えてきています。
そこで、この記事では、行動心理学とは何かを基礎から解説し、マーケティングにおいて人の心をつかむ方法や、集客や販売促進など、ビジネスへの活用方法を紹介します。
1. ビジネスでも注目されている「行動心理学」とは
「行動心理学」とはアメリカの心理学者ジョン・ワトソンが、1912年ごろに提唱した心理学です。
その特徴は、人間の行動を観察することによって、心理状態を解明するというアプローチにあります。
たとえば、鼻をかく、貧乏ゆすりをするといったしぐさをすれば、そこには特定の傾向があり、人間の心理状態を推定できるというのが、この心理学の特徴です。行動心理学にはビジネスとの相性がよい、次の2つの性質があります。
1-1 ルール化を目指す
行動心理学は「ドライな心理学」といわれることがあります。
個々の心理や事情といったものにはこだわらず、統計的なアプローチを取るからです。
多くの人間が同じ行動をした場合には、どのような心理状態なのかを推定できるルールを見つけようとする性質が行動心理学にはあります。
こうした特徴は不特定多数を対象にするビジネスに適しています。
1-2 目に見えるものを扱う
行動心理学は、目に見えるものだけを対象に扱うのも大きな特徴です。
行動心理学における分析においては、仮説を立てた後、行動という目に見える観察を数値化することで、心理との関係を実証しようとするのが一般的です。
最終的に数値に置き換えられることも、消費者の行動を利益に結び付けるビジネスに適しています。
2. 「行動心理学」はビジネスでどんなメリットがあるのか
ここでは、ビジネスシーンにおいて行動心理学がどのように役立つのかメリットを3つ紹介します。
2-1 メリット1：営業活動・交渉に役立つ
人の行動から、その人が何を考えているか推定できるのが行動心理学です。
行動心理学では、目が泳ぐ、手で顔を触るなどの行動は嘘をついているときにでやすい行動とされています。
こうした典型的な人間の行動パターンを営業部員などが知っていれば、商談などで有利に事を運べることもあるでしょう。
2-2 メリット2：顧客ニーズを把握できる
行動心理学を上手に活用できれば、相手から自分がどのように思われているかがわかります。
企業活動においては、自社の商品がどのように思われているか、顧客ニーズを満たしているかなどの問題に置き換えられるでしょう。
たとえばCRMソリューションを導入して、顧客の購入履歴や購入経路、どのような商品と一緒に購入したのかなどの情報を分析すれば、顧客満足度を高い精度で推測できます。
また、顧客のニーズを捉えることで、おすすめの商品の広告を配信したり、新商品を開発する参考にしたりすることも可能になるでしょう。
2-3 メリット3：他人の行動をコントロールする
テレビショッピングや通信販売で商品を購入したときに「うまく買わされたかもしれない」などと感じることがあります。
実は、広告には行動心理学のテクニックが数多く活用されています。
実店舗のメニュー作成などにも、行動心理学を取り入れたものは多くあるのです。
「相手（顧客）の心理状態がわかる」「自分（自社・自社の製品）がどう思われているかわかる」という状態になれば、消費者の心理をある程度コントロールする広告戦略などを立てることも可能なのです。
3. 行動心理学と行動経済学はどう違うの？
2017年にリチャード・セイラーが「行動経済学」における功績でノーベル賞を受賞しました。
古典経済学などで前提としていた「人間は常に合理的な行動を取る」というのを否定して、人間の心理から経済行動を分析したことなどが評価されています。
行動経済学の基礎のひとつには行動心理学のアプローチがあります。
行動心理学において経済活動に絞った学問と捉えることもできるでしょう。
そのため、行動心理学がビジネスシーンで扱われる場合には、行動経済学と区別していない場合がほとんどといえます。
たとえば「プロスペクト理論」や「バンドワゴン効果」は行動経済学と関係が深い理論や現象ですが、インターネットなどでは行動心理学として扱われることも多いといえます。
認知心理学なども一緒に扱われることもあり、境界はあいまいといえるのです。
しかし、ビジネスで役立てるためには、こうしたことはあまり問題にはなりません。
この記事でも、特に厳密に区別はせず、活用するシーンに応じて紹介します。
4. 営業活動・交渉で使える行動心理学のテクニック
ここでは、行動心理学のテクニックをどのように営業活動や交渉に生かすのか紹介します。
4-1 ドア・イン・ザ・フェイス
ドア・イン・ザ・フェイスとは、最初に大きな要求をしておいて、後から要求を下げる方法です。
始めに受け入れるのが困難な高い要求を示せば相手は当然断ります。
このとき行動心理学的には「申し訳ない」という感情が発生し、「次の相手の要求に応じてあげる」という行動を取りやすいことが知られています。
これを利用して、商談などを有利に進めることができるのです。
4-2 フット・イン・ザ・ドア
フット・イン・ザ・ドアは小さな要求を承諾すると、徐々に要求のレベル上がったときに断りにくくなる心理です。
「段階的要請法」とも呼ばれ、交渉の場でよく使われています。
本命となる要求を決めておくと、さらに効果的な交渉が可能です。
4-3 アンカリング効果
アンカリング効果は最初に得た情報が残ることで、それを基準に後の情報を判断してしまう現象です。テレビショッピングなどでは、まずメーカー小売価格として「5万円」などを提示します。
するとこの価格が消費者の基準になるので「今ならキャンペーン中で3万円」などといわれると、普段なら高いと思うはずの価格でも安く感じてしまうのです。
4-4 単純接触効果（ザイオン効果）
人間には単純接触効果（ザイオン効果）というものがあります。
あまり興味がないものでも繰り返し見聞きすると好印象を持つようになる心理です。
つまり、定期的に顧客の元を訪れて顔を見せるだけでも、長期的には営業効果が期待できます。
営業活動以外でもテレビのCMなどに取り入れられているのが単純接触効果です。
5. 集客アップに使える行動心理学のテクニック
ここでは集客アップに使える行動心理学のテクニックを紹介します。
5-1 バンドワゴン効果
バンドワゴン効果とは、大勢が支持しているものはさらに人気が高まるという心理です。
行列心理、バブルなどと呼ばれることもあります。
集客アップにバンドワゴン効果を活用するには、キャンペーンなどが効果的です。
「全品30%オフセール」「高額キャッシュバックキャンペーン中」などと銘打てば、消費者をある程度集めることが期待できるでしょう。
すると人が人を呼び、さらなる集客アップへとつながりやすいのです。
5-2 権威への服従
権威への服従とは「権威者の指示に対しては、自分の考えとは違っても無条件で従ってしまう」という心理です。
店舗内を高級な雰囲気にして、ブランド品のみを揃えるのも、ある種の権威への服従を活用しているといえるでしょう。
また、肌の正しいケア方法を客にレクチャーするようなサービス形態を取り、スタッフの権威を高める手法を取るところもあります。
こうした戦略が成功すると、コアなファンを獲得できやすいため、売上げもアップするうえ、経営が安定化しやすいといえます。
6. 広告に使える行動心理学のテクニック
ここでは広告やウェブサイトの運営などで使える行動心理学のテクニックを紹介します。
6-1 カクテルパーティー効果
カクテルパーティー効果とは、周りの人がワイワイと騒いでいる中で、自分の名前や自分に関心のあるワードが一度聞こえると、自然にその会話だけ耳に入ってくるようになる現象です。
この行動心理学のテクニックを使って「自分のことが書いてある」と感じさせれば、自発的に広告や記事を読んでもらえるようになるでしょう。
広告やウェブサイトの運営では、ペルソナを決定し、自分のことが言われているようなフレーズやキーワードを挿し込むテクニックが利用されています。
6-2 スノッブ効果
スノッブ効果とはバンドワゴン効果とは逆で、人と同じ行動をしたくない心理です。
「自分より上位の人にへつらい、下位の人を見下す」という自己顕示欲が、この行動を生むとされています。
例えば、高級品や限定品などを購入すれば、消費者は優越感を覚えることが多いといえます。
このバイアスを利用すれば、利益率の高い商品を効率的に売るなども可能なのです。
7. 行動心理学をビジネスに生かそう
行動心理学は使い方次第でとても役立ちます。顧客ニーズを把握するのに活用したり、営業活動や交渉に使ったりすることもできます。
また、行動心理学においてパターン化されているテクニックを使うことで、売上げを伸ばしたり、広告効果を高めたりすることも可能です。
行動心理学をビジネスシーンで上手に活用しましょう。
