「LINE運用の担当を任されたけど、何から手をつけていいかわからない。そもそも公式アカウントってなんのために運用するの？」
「何に気をつけてアカウントを作ればいいの？友達を増やすコツってある？」
この記事を訪れたあなたは、初めてLINEアカウントの運用に挑戦しようとしているものの、何から手をつければいいかわからないのではないでしょうか？
InstagramやTiktokなどさまざまなSNSが台頭する中で、確固たる地位を守り続けているLINE。私たちの生活に深く浸透しており、LINEなしでは誰とも連絡を取れない人も多いはずです。
そんなLINEですが、実は集客やマーケティングにおいて抜群の効力を発揮します。これからのビジネスでは、LINEが必要不可欠になることは間違いありません。
ですがLINEの運用に難しそうなイメージを持ち、なんとなく敬遠している人も多いでしょう。
そこでこの記事では、LINE公式アカウントのメリットや運用方法、KPI達成のポイントなどを幅広く解説していきます。
本記事を読めば、LINE運用の大まかな概要がわかり、顧客の新たな流入経路を手に入れられます。いち早くLINE運用に参戦して、ライバルに差をつけましょう。
1. LINE公式アカウントは顧客との距離を自然に縮められる
LINE公式アカウントとは、企業で管理・運営するのに特化したLINEアカウントのこと。
複数人でアカウントを管理できたり、顧客の動きを分析できたりと、ビジネス利用に最適化された設計がなされています。
LINEの強みである『個人間で気軽なやりとりができる』という点を基に、顧客との接点を気軽に増やしたり、距離を自然に縮めたりするのに適しています。
また属性を設定して絞り込むことで、特定の特徴を持ったユーザーにだけメッセージを送ることも可能です。
現代はマスに向けたメッセージより、特定の属性にだけ刺さる『1on1マーケティング』の方が有効だといわれています。価値観が人によって大きく異なるようになってきたからです。
2. LINEアカウントを運用するメリット | 他のSNSと何が違うの？
YouTube、Twitter、Instagram、Web広告……顧客を集めるプラットフォームの選択肢は多岐に渡りますが、それぞれ強みは異なります。
集客において一番重要なのはプラットフォーム選びです。どんなに優れた商品でも、年配男性をInstagramで集めようとするのは無謀ですよね。
そこでここからは、LINEアカウントを運用するメリットを3つご紹介します。
- アクティブユーザーが70%超えで利用者層も広い
- リスト獲得のハードルが低い
- メルマガより開封率が2〜6倍高い
2-1. アクティブユーザーが70%超えで利用者層も広い
LINEの最大の強みは、なんといってもプラットフォームの規模の巨大さです。
国内における、LINEの月間アクティブユーザー数は9,000万人以上。Twitterがおよそ4,500万人であることを考えると、いかに驚異的な規模かがわかると思います。
ユーザー数だけでなく、利用者の年代の幅広さも際立っています。以下は、LINE株式会社が公式に発表したユーザー層のグラフです。
『SNSは若者が使うもの』という固定観念が強いですが、LINEユーザーの16.1%が60歳以上になっています。
年代層が幅広いのは、どのようなビジネスとも互換性が高いことを意味します。
また『LINE Pay』『LINE NEWS』『LINEマンガ』など、LINEには数多くの関連サービスがあります。
今後は通販や決済など、生活に欠かせない行動のほとんどがLINEだけで完結するようになるかもしれませんね。
2-2. リスト獲得のハードルが低い
飲食店や居酒屋で「LINE登録でドリンク1杯無料！」のようなサービスを見たことがある人は多いはず。
もしこれが「名前・性別・メールアドレス入力でドリンク1杯無料！」だとしたら、あなたは登録するでしょうか？
「ドリンク無料は魅力的だけど、登録がめんどくさいからいいかな」と思うのではないでしょうか？
スマホでメールアドレスを登録するのは、意外と面倒な作業です。ひらがなのフリック入力ならともかく、英字入力は細かくて手間もかかります。
一方でLINEはQRコードを読み込み、『追加する』ボタンを押すだけで友達登録が完了します。手間が少ないので、オファーが魅力的であれば高確率でユーザーを集められるでしょう。
「それで集まった顧客の質は低いのでは？本当に商品を買ってもらえる？」と思った人もいるかもしれませんが、全く問題ありません。
後ほど解説しますが、LINEは顧客のナーチャリング(教育)にも適したプラットフォームです。LINEの友達はあくまで『顧客候補』で構いません。
購買意欲の高いユーザーからライトな人まで、幅広い属性を効率的に集客できるのも、LINE運用のメリットです。
2-3. メルマガより開封率が2〜6倍高い
Lステップのデータによると、メールマガジンの開封率が10〜30%に対して、LINEのメッセージの開封率は60%以上だそうです。
なぜ開封率にここまでの差が出るのか？その理由はやはり、コミュニケーション形態の推移だと考えるのが自然でしょう。
今の時代、メールを使って知人とやりとりをするのは稀です。あなたもLINEを使って友人とコミュニケーションをとっているのではないでしょうか。
またメールにはスパムメールや迷惑メールも届くため、開封以前にそもそもメッセージの存在を認知されないケースも多いです。
メッセージはそもそも読まれなければ意味がありません。その点、LINEの開封率の高さはマーケティングにおいて大きな武器になるでしょう。
3. LINEアカウントを運用する目的は3種類だけ
SNSを運用するのは集客が目的ですが、どのプラットフォームにおいても集客は施策の入り口でしかありません。
集まったユーザーに対してどのようにアプローチするか。ここにプラットフォームごとの差が生まれます。
そこでここからは、LINEアカウントを運用する目的を3つご紹介します。
- 登録ユーザーを教育するため
- 新しい商品をセールスするため
- アフターフォローをするため
順番に解説します！
3-1. 登録ユーザーを教育するため
LINEはユーザーと継続的に接点を持てるため、長い期間をかけてゆっくりと親密度を高めていくのに向いています。
LINEで有益な情報をギブしてロイヤリティを育てれば、ある程度高額なバックエンド商品も売ることができるでしょう。
友達登録をしてもらう時点では、自社商品への興味がなくても大丈夫です。そこからユーザーの興味レベルに合わせて適切なシナリオを組み、徐々に関心を持ってもらいましょう。
3-2. 新しい商品をセールスするため
すでに商品を買ってくれた人に、新しい商品をセールスするのにもLINEが使えます。
市場が飽和状態の今、新規顧客の獲得よりリピーターを育てることの方が重要です。特に少額の商品を買ってもらい、ステップ式で高額な商品をセールスしたいときにはLINEが最適でしょう。
というのも、他のSNSでは情報が次から次へと流れていきますが、LINEはプッシュ式でユーザーの目に留まりやすいようにメッセージを送れるからです。
3-3. アフターフォローをするため
LINEはアフターフォローのためにも使えます。
特に高額商品や情報系の商品の場合、購入後に読者から質問が送られてくるケースも多いでしょう。
近年UX(User Experience＝ユーザー体験)という概念が重要視されています。商品の質だけでなく、購入前後まで丁寧にフォローすることで、顧客満足度を高められます。
LINEはユーザーに向けて気軽に情報発信をするのに向いているので、アフターフォローにピッタリのツールだといえるでしょう。
4. LINE公式アカウントを開設する前に知っておくべきこと
LINEの公式アカウントを作る前に、以下の3つの準備を行いましょう。
- 認証と未認証の違いを理解する
- 料金プランを確認する
- アカウントBANのガイドラインを頭に入れておく
順番に解説します！
4-1. 認証と未認証の違いを理解する
LINE公式アカウントには『認証』と『未認証』の2種類があります。
認証アカウントは運営から公式に認められたアカウントで、灰色のマークが特徴です。認証になると、以下のようなことができるようになります。
- 検索から友達追加
- 追加ポップの作成
- 広告の出稿
未認証アカウントでもアカウントの運用はできますが、検索から友達追加ができないと流入経路が一つ減ってしまうことになるので、特に法人は承認に上げておくのがおすすめです。
承認を受けるためには審査に通過する必要があります。審査では過去のコンテンツをチェックされ、落ちるとアカウントBANのリスクも。
アカウントBANを回避するには、アカウント作成直後に審査を受けるのが有効です。認証にするなら早めに審査に申し込みましょう。
ちなみに一度認証を受けると、アカウントの名前を変更できなくなるので注意してください。
4-2. 料金プランを確認する
2022年7月現在、LINE公式アカウントの料金プランは以下のようになっています。
- フリープラン：無料で1,000通まで送れる
- ライトプラン：月額5,500円で15,000通まで送れる
- スタンダードプラン：月額16,500円で45,000通まで送れる
それぞれのプランで規定のメッセージ数を超えたら、そこからは従量課金で月額が増えていきます。
法人で運営する場合は最低でもライトプラン、できればスタンダードプランを使いましょう。登録者が増えてきたらスタンダードに切り替えるのもおすすめです。
4-3. アカウントBANの対策を頭に入れておく
LINEは公式アカウントの動きをかなり厳しくチェックしており、不適切と判定されたアカウントは予告なしで凍結させます。
BANされると、そのアカウントは二度と使えなくなります。それまでに集めた顧客リストも全て消えてしまうため、BANには最大限に注意を払うべきです。
以下のような動きは、公式から不審に思われる可能性が高いので避けましょう。
- タイムラインにアフィリエイト広告を挿入する
- タイムラインへの投稿が多すぎる
- アダルトやギャンブルなど不適切なジャンルを扱っている
もしチームでLINEアカウントを運用する場合は、炎上対策のためのマニュアルを作り、メンバー間で共有しておくのがおすすめです。
5. LINE公式アカウントを開設〜運用開始するまでの手順
LINE公式アカウントを開設する手順をご紹介します。
アカウント作成自体は簡単にできるので、時間があるときにパパッと作ってしまいましょう。
- メールアドレスの用意
- 店舗情報の入力・申請
- アカウント設定
- あいさつメッセージの設定
- 応答メッセージの設定
- アカウントの公開
5-1. メールアドレスの用意
LINE公式アカウントを使うには、専用のメールアドレスを用意する必要があります。
アカウントを複数人で運用する場合は、個人よりも法人用のメールアドレスにするのがおすすめ。それぞれの個人アドレスを用意するより、1本のアドレスで一括管理する方が楽だからです。
5-2. 店舗情報の入力・申請
ユーザー名や会社名、業種などの基本情報を入力し、公式に申請を送ります。
5-3. アカウント設定
申請が承認されたら、アカウントの細かい情報を設定していきます。
- アカウント名
- プロフィール画像
- 背景画像
- 認証ステータス
- 位置情報
これらは後からでも変更可能です。アイコンやホーム画像などの設定のポイントは後ほど詳しく紹介します。
5-4. あいさつメッセージの設定
続いてあいさつメッセージの設定を行います。
あいさつメッセージとは、アカウントを友達登録した直後に送信されるメッセージのこと。ユーザーへの第一印象を決める大切なメッセージです。
あいさつメッセージの作り方も、後ほど詳しく解説します。
5-5. 応答メッセージの設定
応答メッセージや、ユーザーの質問に対して自動で返答されるメッセージのこと。ユーザーのメッセージ内のキーワードに反応し、紐づけられた回答を送信します。
たとえば「営業時間」というキーワードが入ったメッセージを受け取ったら、自動で営業時間についてのメッセージを返すなど。
応答メッセージの内容は業種によって大きく変わるので、メンバーとディスカッションしたり競合のアカウントを参考にしたりして考えましょう。
5-6. アカウントの公開
準備が整ったら、アカウントを公開して運用をスタートしましょう。
公開する前には、狙った通りにアカウントが動作するかテストをするのがおすすめです。応答メッセージの精度や内容などの第三者にチェックしてもらいましょう。
6. LINE公式アカウント作成で最も重要な「3つ」の要素
デザインや導線、集客経路など、LINEアカウント運用においてやるべきことはたくさんあります。細かい部分まで全力で作り込んでいては、いくら時間があっても足りません。
全てのタスクにリソースを大きく割くよりも、重要度の高い部分にコストを集中させた方が、短期間で成果を上げられるでしょう。
そこでここからは、LINE運用において最初に力を入れるべき3つの要素について解説します。
- あいさつメッセージ
- アイコンとホーム画像
- リッチメニュー
6-1. あいさつメッセージ
あいさつメッセージは、ユーザーからの第一印象を左右する重要なメッセージです。
あいさつメッセージは課金対象にはならず、同時に5つのコンテンツを送信できるという強みがあります。この5つでどれだけユーザーの心を掴めるかが鍵です。
メッセージはテキスト以外に、画像やカードも利用できます。訴求に合わせて適切なコンテンツを作りましょう。
効果的なあいさつメッセージを作るポイントは以下の3つです。
- ベネフィット(＝公式アカウントと繋がり続ける理由)を押し出す。初手からクーポンを送るなど
- 絵文字や改行で、シンプルで読みやすい文章に整える
- 非通知で送信する
何を作ればいいかわからない人は、競合のアカウントを友達追加して、あいさつメッセージを見てみましょう。
6-2. アイコンとホーム画像
あいさつと同様、第一印象を大きく左右するのが「アイコン」と「ホーム画像」です。
登録画面まで開いて、あとは追加ボタンを押すだけ……という状態で離脱されてしまうのはかなりもったいないですよね。
たまにフリー画像で設定しているアカウントがありますが、それではユーザーの興味を引くのは難しいです。ユーザーは目新しいものでないと興味を持ってくれないからです。
もし会社のロゴがあったら、そのままアイコンにしてしまいましょう。ホーム画面はCanvaなどで自作して、キャッチーでイメージに合った画像を作ります。
ちなみにアイコンとホーム画像は、一度変えたら1時間変更できなくなるので注意してください。
6-3. リッチメニュー
チャット画面下に表示されるメニューを『リッチメニュー』と呼びます。ホームページやお問い合わせフォームへのリンクなど、他のコンテンツへ誘導するのに利用します。
リッチメニューはデザインの自由度が高く、オリジナリティを生み出すことが可能です。
リッチメニュー作成のポイントは、デザインのおしゃれさよりも『見やすさ』『わかりやすさ』。
どんなにおしゃれなデザインでも、どこを押せばホームページを開けるのかわからなかったり、色がごちゃごちゃしていて文字が読めないのでは意味がありません。
デザインスキルを持つ人材が社内にいないなら、Canvaのテンプレートを使ってメニューを作りましょう。Canvaには常時6,000点前後のテンプレートがあり、中のフレーズを入れ替えるだけでメニューを作れてしまいます。
7. 何を配信する？LINE公式アカウント運用のポイント
LINE公式アカウント運用のポイントを5つ紹介します。
- LINEを運用する目的を明確にする
- 目的に合った適切なKPIを設定する
- ペルソナを絞り込む
- 競合のLINE運用を徹底的に分析する
- 目的までの導線をステップ式に組む
順番に見ていきましょう！
7-1. LINEを運用する目的を明確にする
最優先で明確にすべきなのが、LINEを運用する目的です。
運用の目的によって、最適な施策が変わってくるからです。極端な話、目的によってはLINEではないSNSを使った方が良いケースもあるでしょう。
前述した通り、LINEを運用する目的は大まかに分けて3つあります。
- 教育
- セールス
- アフターフォロー
アフタフォローを手厚く行うならチャット中心の運用、セールスならクーポンの配信などが主になるでしょう。まずは必ず運用目的を明確にして、チームメンバーと共有しましょう。
7-2. 目的に合った適切なKPIを設定する
ビジネスをする上で大切なのはKPIの設定です。目標を数値化することで、達成度を客観的にチェックできるようにします。
KPIはLINE運用の目的から逆算して決めます。何も考えずに売上金額を設定するのは、目的とズレる恐れがあるのでおすすめしません。
たとえばアフターフォローなら「回答率100%」、リピーターの獲得なら「既存顧客の再購入◯人/月」など。
目標を数値化すれば、課題の認識や改善を正確に行えるようになります。運用を始めてから修正してもいいので、ぜひ試してみてください。
7-3. ペルソナを絞り込む
ターゲットとする顧客の人物像(＝ペルソナ)を細かく設定しましょう。ユーザーのニーズを正確に分析するためです。
どんなに質の高いオファーをしても、ユーザーが魅力的に感じてくれなければ意味がありません。質の高さはユーザーニーズとのマッチ度で決まります。ニーズがわからないと何も始まらないのです。
ペルソナ設定のコツは以下です。
- 既存の顧客リストから属性を調べ、多くの人に共通する特徴を洗い出す
- ユーザーがどんな生活を送っていて、何に悩んでいるのかを洗い出す
- ユーザーにアンケートをとったりヒアリングしたりして、生の声を集める
ペルソナは妄想で決めるのではなく、データから抽出した特徴に基づいて設定しましょう。
7-4. 競合のLINE運用を徹底的に分析する
ビジネスは陣取り合戦。競合を分析して、相対的な自分のポジションを策定します。
公式LINEを運用している競合を10個ほどピックアップして、以下の項目について調べてみましょう。
- あいさつメッセージは？
- アイコンとホーム画像は？
- どのようなオファーをしている？
- メッセージの頻度・タイミングは？
- どのようなシナリオでCVを取ろうとしている？
競合と同じことをしようとしても成功はできません。競合のいない(いても勝ち切れる)場所で自社の強みを活かせる武器を持ち、戦いましょう。
7-5. 目的までの導線をステップ式に組む
目的達成までのシナリオは『ステップ式』に組むことがポイントです。
さっきまで商品の存在を知らなかった人が、1時間後に「絶対欲しい！」という状態になることはありません。時間をかけて徐々に興味を深め、購買に至ることがほとんどです。
導線も突拍子のない流れにせず、必ず段階を踏むように設計してください。うまくライティングできない場合は外注も検討しましょう。
ちなみに「認知→購買」の段階を図式化したフレームワークがいくつかあるので、掲載しておきます。ぜひ参考にしてください。
AIDMA：Attention(認知)→Interest(興味関心)→Desire(欲求)→Memory(記憶)→Action(行動)
AISAS：Attention(認知)→Interest(興味関心)→Search(検索)→Action(行動)→Share(共有)
8. LINE公式アカウント運用に役立つ外部ツール
LINEアカウントを使い続けていくと、「ここ自動化できないかな？」「この部分の手間大きいな。もっと楽にできないかな」と感じる部分が出てくるはずです。
そんなときに役立つのが外部ツール。LINEの外部ツールにはさまざまなものがあり、自分に合ったものを選べます。
ここからは、幅広い業種に対応できる、LINEアカウントの運用に役立つ外部ツールを3つ紹介していきます。
- Lステップ
- エルメ
- Mysmartstore
8-1. Lステップ | 外部ツールといえばコレ！最強の自動化ツール
Lステップはできることの幅がかなり広いですが、特に『自動化』と『分析』に強いツールです。
自動化では、あらかじめ決めたメッセージを、ユーザーごとに順番に自動送信できます。ユーザーに同じ内容を一括送信するのではなく、それぞれに合わせた内容を送信できるのが強みです。
またユーザーのセグメント絞り込みも、通常より細かく正確に行えます。ツールなしだと見なしでしか絞り込めませんが、Lステップがあれば正確な情報に基づいてユーザーを絞り込めます。
8-2. エルメ | 販促・集客・分析と幅広い機能を搭載
エルメは集客・販促を自動化できるツールです。機能自体はLステップと近しい部分があります。
エルメの嬉しい部分は、初期費用・月額費用無料で、月1,000通までメッセージを送信できる点です。スタンダードプランでも月額10,780円で全ての機能を使えるため、コストパフォーマンスに優れています。
「まずは小さく、格安で外部ツールを使い始めたい」という人に、エルメを使うのがおすすめです。
8-3. Mysmartstore | LINEで完結するEC
Mysmartstoreは、注文から購入、決済まで、ECサイトに必要な全ての手続きをLINE内で完結できる外部ツールです。
0からECサイトを作り運用するよりも、はるかにコストを抑えて商品を売り出せます。
機能もかなり幅広いため、触りながら慣れていくのが良いでしょう。
9. まとめ
生活のIT化が進む現代において、LINE公式アカウントの運用は企業が生き残る上で必須のタスクになりつつあります。
とはいえ、まだまだLINEを導入できていない企業も多いのが現状。ぜひいち早くLINE運用を始めて、ライバルに差をつけましょう。
