2020/08/03

インサイドセールスとは？営業効率アップの秘密をご紹介します

マーケティング

インサイドセールスは、時間や場所に縛られることなく、電話やメールを使って営業活動ができるため、最近は働き方改革の一環として、導入している企業も増えてきました。

さらに、見込み顧客1件あたりの営業コストの削減も期待でき、実用性が高い営業手法として関心を集めています。

そんなインサイドセールスについて、詳しく紐解いていきます。

1. インサイドセールスとは

1-1. インサイドセールスは重要な営業手法

インサイドセールスとは、マーケティング・営業の役割の一つで、電話やメール、Web会議システムを用いた「内勤」の営業スタイルをとりますが、いわゆる電話営業とは異なります。

あらゆる方法で集まった多くの見込み顧客へ主に遠隔で営業活動をします。
その中から成約の可能性を見極め、すぐに受注に繋がりそうな見込みの高い顧客を営業に流します。

その一方で、見込みの低い顧客に対しては、成約の可能性が高まるまで、適宜電話やEメールなど非対面でコミュニケーションを取りながらつなぎとめ、顧客関係の強化・維持を行いながら商談機会を創出するまで関係を育てていきます。

また、既存顧客に対しても、次回購入や追加提案の可能性が高まるまで、営業担当者に代わって継続してフォローもします。

インサイドセールスにおいて最も大切なことは、相手の状態を把握し、適切なタイミングでコミュニケーションをとることです。

インサイドセールスを取り入れた業務効率向上の仕組みは下記の通りです。

【インサイドセールス担当】

・見込み顧客の獲得から商談設定

・受注後の顧客フォロー

↓

【営業担当】

提案からクロージングまでの業務に集中することができる

↓

業務効率アップ&売上アップにつながる

1-2. フィールドセールスとは

フィールドセールスは、顧客先を訪問する「face to face」の営業手法であり、提案から商談のクロージングまでを行う従来の外勤型営業のことです。

一般に「営業」というと、こちらを思い浮かべると思います。

従来型のフィールドセールスでは、その守備範囲は幅広く、潜在顧客の発掘やナーチャリングを含むその業務フローは以下のようになっていました。

１、潜在顧客の発掘・情報収集

２、営業先の選定

３、アポイント取り

４、営業先訪問・要望ヒアリング

５、案件化

６、商談・提案

７、受注・クロージング

８、受注後の顧客フォローやアップセル・クロスセル

こうした手法のメリットは、顧客との連携が強化できる点です。

しかし、下記ようなデメリットがあり、非常に効率のよくない営業手法でした。

○取引先をいくつもまわって商談を掘り起こさなければならない

○多くの人材を必要とする

○1日にまわれる顧客数も限られている

○担当者が膨大な業務量を抱える

○必ずしも受注につながる可能性が高くない（質の悪い）見込み顧客を多数抱えざるを得なくなる

そのため今、企業の営業活動はフィールドセールスからインサイドセールスを重視する形へとシフトしています。

では、フィールドセールスとインサイドセールス、どうすれば営業効率アップにつながるでしょうか？

1-3. ハンター型？ファーマー型？

一般的に、営業マンは「ハンター（狩人）型」、「ファーマー（農耕）型」に分類されると言われています。

いわゆる新規獲得を得意とする人がハンター型。短期間で売上を上げる活動をします。

それに対しファーマー型の人は、顧客との長期的な関係育成を得意とします。
獲得したお客さんを維持したり、アップセル・クロスセルなど、既存顧客との関係を維持するためのマーケティング活動をします。

1-3-1. ハンター型は短期決戦が得意

ハンター型は、とにかくたくさんの新規顧客を獲得することを得意としています。

数字を達成することがモチベーションとなり、見込み度の高い人を見つけては、集中的にアクションを行います。

1件獲得したら次、また1件獲得したら次、というタイプです。

強みは嗅覚が鋭いこと。

「このお客さんはクロージングできる」とか「もっとアップセルできる」など、野生の勘で契約を勝ち取っていきます。

また、数字の達成がモチベーションなので、たくさんの量をこなせます。断られてもへこたれることなく、むしろさらに競争心が燃え立たちます。

反対に、契約まで時間がかかるお客さんは苦手です。

フォローアップを面倒くさいと思う傾向があり、欲しいのかそうでないのかがハッキリしていないと、じれったく感じてしまいます。

複雑な案件や、丁寧な対応が必要な案件は向いていません。

1-3-2. ファーマー型は高額商財向き

ファーマー型は、人間志向・コミュニケーション志向の営業マンです。

顧客獲得や売上金額そのものにモチベーションがあるというよりは、お客さんに尽くすこと・人に喜んでもらうのが好き、というタイプです。

短期でお客さんに意思決定を迫るのは苦手ですが、お客さんに寄り添って困っていることを解決してあげたり、お客さんの役に立ったりするために行動するのは得意です。

助けてあげたい、役に立ちたい、お客さんを深く理解してあげたい、という気持ちをもっています。

ファーマー型は、販売に時間がかかる商品、お客さんに信頼されないとそもそも取引がはじまらないという商材などが向いています。

例えばシステム開発などは、単価も大きいですし、動かなかったときのリスクも大きいので、ファーマー型の人が適しています。

また、決められたもの売りに行くというよりは、そのお客さんのために特別なものを見つけてきたり、カスタマイズしたものを提供したりすることに強みをもっています。

1-3-3. 大切なのはバランス

ハンター型中心であれば、新規の顧客は獲得できます。

そのため、短期的に売上は伸びますが、その後のフォローアップが苦手なので、解約も多くでてしまいます。

一方、ファーマー型だけでは短期的な数字を追う部分が手薄になり、売上が伸びません。

お客さんの満足度は高いのですが、全体の売上が伸びないのです。

結論としては、ハンター型もファーマー型も、どちらも必要ということになります。

会社全体として考えた場合、大事なのは役割分担です。

ハンター型、ファーマー型、どちらが優れているということではなく、組織全体として考えたときに、最適なバランスをとることが大切なのです。

ファーマー型は顧客との長期的な関係育成が得意。

両者を組み合わせることで、効率も良く、成果も出せる最強の営業組織を作り上げることができるのです。

ハンター型とファーマー型、得意とする営業活動の仕方には違いがありますが、連携することで１＋１を３にも４にもする事ができます。

例えば、新規の顧客を獲得するために、展示会に出たとします。

そこでハンター型営業マンが頑張って名刺交換をして、数百〜数千枚の名刺を入手します。

ただ、そのすべてにコンタクトしても、実際にすぐに契約してくれるのはそのなかのごく一部。
多くの場合、その他のリードはそのままほったらかし、ハンター型営業マンたちは次の獲物を探しにいってしまうでしょう。

しかし、そのほったからしのお客さんこそが、実は将来的なお客さんなのです。

BtoB営業の世界では、放置した見込み顧客の8割が2年以内に競合他社から製品を購入している、といった調査結果も出ています。

せっかく、お客さんの卵を集めたのに、捨ててしまうとみすみす競合他社にさらわれてしまいます。
「今すぐ客」以外のお客さんを育ててあげて、欲しくなるところまで寄り添わないと、もったいないわけです。

1-3-4. インサイドセールスはどちらかというとファーマー型

今、主流になってきているのはインサイドセールスとフィールドセールスの組み合わせです。
この2つはハンター型とファーマー型と同様に、もともと得意分野が違います。

インサイドセールスは、アメリカで生まれた内勤型営業です。

国土の広いアメリカでは、取引先をまわることが難しいため、電話での営業活動が活発でした。
そしてその部門のことを内勤型営業、つまりインサイドセールスと呼んでいました。

手当たり次第に営業アプローチを行う従来型の営業手法を離れ、成約につながる見込み顧客を選定して徐々にアプローチする「インサイドセールス」のテクニックを導入することは、営業効率化だけでなく売上にも大きく影響を及ぼします。

2. インサイドセールス３つの役割

インサイドセールスの主な狙いは、下記の２点です。

○従来の営業活動における不効率を解消する

○顧客との関係性の維持・強化する

そのための３つの役割についてお話しいたします。

2-1. 見込み顧客の優先順位づけ

Webからの資料請求や展示会・セミナー等の参加者のリストは、具体的な商談につながりうる見込み顧客リストです。

しかし、こうしたリストの中には、潜在ニーズ・顕在ニーズ、様々な顧客が含まれています。

○「ちょっと興味があっただけ」→すぐに成約につながる可能性が低い見込み顧客（潜在ニーズ）

○「すぐにでも提案を受けたい」→極めて有望な見込み顧客（顕在ニーズ）　等

インサイドセールスはまず、「資料請求しただけ」の見込み顧客に電話やEメール、DMなどを通じてコンタクトした上で、会話の中からニーズの顕在度を測り、優先順位をつけます。

優先度の高い見込み顧客から商談のアポイントをとりつけ、営業にトスアップしていきます。

見込み顧客のニーズの顕在度は、こちらからの問いかけに対する回答など、様々なシグナルから判断していきます。

この精度次第で営業担当者の効率や、成約率が大きく左右されることになるのです。

○どのように優先順位をつけるか？

○営業担当者へのトスアップはどのような基準に基づいて判断するか？

これがインサイドセールスの有効性を左右する大きな要素といえるでしょう。

2-2. 見込み顧客との関係性の維持

見込み顧客のリストのうち、優先順位が高い顧客は、既にニーズが顕在化していることから、順次営業にトスアップされ、具体的な商談を進めていくことになるため、一旦インサイドセールス担当者（担当部門）の手を離れます。

しかし優先順位の低い顧客に対しては、電話等を通じた現状認識のヒアリングや、Eメール、DMなどによる情報提供などを通じて適宜コミュニケーションを取りながら、潜在的なニーズを刺激し、成約の可能性が高まるまで育てていくことも重要な役割となっています。

Webサイトの閲覧履歴や資料請求などから得られるリストでは、すぐに商談につながるような顕在ニーズをもつ見込み顧客はごくわずかです。

潜在的なニーズはあるものの、顧客自身がそれに気づいていなかったり、予算などの制約から諦めてしまっているなど、すぐには商談につながらない顧客が大半を占めていることがほとんどです。

その時はまだ、商品の購入に至らなくても、情報提供などで連絡を絶やすことなく関係を維持し、「そろそろ提案したら受注できるのでは」、という顧客の関心が高まった段階まで育成することが重要です。

2-3. 営業担当者との情報連携

営業活動はそれぞれの営業方法で回し続けると、営業情報が個人に依存してしまいます。

インサイドセールスでは

○インサイドセールスの担当者（担当部門）を介した自社と顧客とのコミュニケーションの内容

○実際の商談の場におけるコミュニケーションの内容

共に、インサイドセールス部門が一括して管理し、互いに情報連携します。

インサイドセールスによってニーズの顕在化した顧客を営業担当者へ引き渡す際、

◉顧客のニーズがどのように顕在化したか？

その経緯を情報として伝えることで、営業部門はスムーズに営業活動や商談を行うことができます。

また、営業担当者からインサイドセールス部門へ商談内容の情報連携することで、成約後の顧客フォローだけでなく、“１”で示した見込み客の優先順位づけにおいても貴重な情報となり得ます。

インサイドセールスの効果を高めるため、

○インサイドセールスの中で得られた見込み顧客の情報

○商談の場における顧客の情報

○商談の結果（成否）　等

情報を突き合わせ、営業担当者へのトスアップすべきタイミングの予測精度を高めていくことが求められます。

◉どの営業方法が最もコンバージョン率が高いのか？

◉リードの確度による最良の対応方法の洗い出し　など

限られた情報の中から見込み顧客の状況を予測する精度を高めていくことで、インサイドセールスの効果を継続的に高めていけることが期待できます。

また、情報の個人依存を防ぎ、標準化することで、営業全体を組織的に強化→営業力の向上につながるのです。

3. インサイドセールスのメリット・デメリット

インサイドセールスを導入することでどのようなメリット・デメリットがあるでしょうか？

3-1. インサイドセールス４つのメリット

メリット１：１日にアプローチできる数（リード）が圧倒的に多い

見込み顧客に対するコンタクトを営業担当者が行う場合、具体的な商談の合間を縫って取り組むことになることから、１日にアプローチできる数には自ずと限界が生じます。

一方で、インサイドセールスでは、まだニーズが顕在化していない段階の見込み顧客に対し、直接訪問することなくアプローチしていくので、商談に出向くための移動時間などを考慮せず専念することができます。

営業担当者が商談の合間（片手間）に行うのに比べ圧倒的に多くの見込み顧客に接触することが可能です。

メリット２：少人数で成果が挙げられる

従来のフィールドセールスでは、商談の時間や移動時間を含めて考えると、アプローチできる顧客数は、1日あたり多くて4件ほどでしょう。

しかし、インサイドセールスでは、1日に40件以上電話をかけることも可能なので、営業業務の効率を格段に上げることができます。

また、直接訪問することなくアプローチしていくことから、１人で同時に複数の見込み顧客を担当することが可能です。

単純に顧客先のカバー率が上がるので、少人数であっても成果を挙げることができます。

メリット３：人材の有効活用

特に女性の人材活用という点において、非常に有効な手段であると考えられます。

長年インサイドセールスをやっている会社では、営業経験がない女性でも、最初に少し企業側でフォローをすれば、徐々にインサイドセールスのスキルを身につけ、キャリアアップできたという実例もあります。

さらに、電話を使うという業務の特性から働き方の多様性も実現できます。遅い時間まで働くことが難しい女性は、会社次第では在宅勤務で業務を行うことも可能です。

また女性だけでなく、シニア人材の活用にも役立ちます。

特に大企業では、シニア人材の豊富な経験をうまく活用できていないケースがあります。

もともと営業で活躍していた人などを、インサイドセールスチームのマネージャーに任命し、全体を統括してもらうことで、人材の有効活用につながります。

顧客とのコミュニケーションから潜在的なニーズなどの情報を引き出す必要があるので、やはり営業力は欠かせません。

インサイドセールスは、営業経験のある者でも2,3カ月、一般的には半年もしくは1年ぐらいを目安にし、しっかりと腰を据えて取り組むべき施策なのです。

メリット４：業務効率化による人手不足対策

現在、あらゆる業種・業界において慢性的な人手不足の状況にあり、今後ますます深刻化していくことが確実視されています。

前述の通り、インサイドセールスでは、見込み顧客との関係構築～商談までのプロセス全体の業務を効率化によって、少人数でも成果を挙げることができます。

このことは、インサイドセールスが今後ますます深刻化していく人手不足への対策としても有用であることを意味しています。

今いる人材を活かしつつ、少人数で効率よく営業活動をしていく新たな手法として大きな可能性を秘めています。

3-2. インサイドセールス３つのデメリット

デメリット１：適切な情報共有ができる仕組みが必要になる

インサイドセールス部門は顧客情報を一括管理し、営業担当者と互いに情報連携する必要があります。

また、インサイドセールス部門のなかでも同一の見込み顧客に対して複数の担当者がコンタクトする場合もあるため、部門内でも蜜に情報共有していくことが求められます。

見込み顧客との円滑なコミュニケーションや商談の精度向上につなげていくためには、予め、必要な情報を適時適切に共有できるツールや仕組みを用意しておく必要があります。

まずは、顧客データベースのシステム化です。

インサイドセールスにおいては、顧客との電話でのやりとりのなかから得た情報を記録するというプロセスが非常に重要になります。

これを正確に行うためには、セールスフォースオートメーション（SFA：営業支援ツール）のような顧客のデータベースは最低限必要となります。

デメリット２：顧客に商品の魅力を伝えきれない可能性がある

インサイドセールスは、見込み顧客と直接対面することなく、コミュニケーションを重ねニーズ顕在化のタイミングを待つ手法です。

この間のコミュニケーションでは、自社の商品・サービスに関する情報についても提供していくことになりますが、営業担当者が対面で説明するのとは異なり、表情等が見えない分、見込み顧客の反応を十分につかむことは極めて困難です。

対面で説明している場合には、見込み顧客が示す表情の変化などから説明内容の理解度や興味の度合いなどを推し測り、言い回しを変えるなどして魅力を伝える工夫ができますが、インサイドセールスではメールや電話を介することから、相手方の表情が見えず、商品・サービスの魅力を十分に伝えることができない可能性もあります。

デメリット３：直接対面しないため、信頼されづらい可能性がある

インサイドセールスではその仕組み上、担当者が見込み顧客に直接対面する機会がありません。

そのため、見込み顧客が担当者本人や内容が信頼に値するものかを判断する材料は、直接対面する営業担当者とは異なり、メールの文章や電話での話しぶり、声のトーンなどに限られることになります。

こうした点から、インサイドセールスの担当者は営業担当者に比べ見込み顧客の信頼を獲得しづらい可能性があります。

4. 日本のインサイドセールスの導入率

マーケティング、営業、カスタマーサービスのための統合ソフトウェアを提供するHubSpot Japan株式会社の調査によると、日本企業のインサイドセールスの導入率は11.6%、月に100件以上の見込み客を入手しているインサイドセールス導入の法人営業組織は23.3%だそうです。

そしてインサイドセールスを初めて導入した時期は2015年がもっとも多いことが分かりました。

出典 : 法人営業とインサイドセールスに関するデータ集

また、Googleトレンドの過去12ヶ月間のインサイドセールスという名称のアクセス移行を確認したところ、
現在に至るまでに右肩上がりで検索回数が伸びていることが分かります。

出典：Google Trends

このことから、今新しい営業の形としてインサイドセールスが注目を集め初めていることが分かります。

5. インサイドセールスの成功事例

インサイドセールスを導入することにより、実際に売上拡大などの成果につなげている事例を２つ、簡単にご紹介します。

4-1. 【日本マイクロソフト】

日本マイクロソフト社では、従来、法人営業部の一部として活動していたテレセールス部隊を、一定台数の同社のライセンスを有する中堅・中小企業を対象とするインサイドセールス部門として集約し、法人顧客に対して電話を通じたコミュニケーションを通じて課題解決や製品の提案を行っています。

インサイドセールス部門では、売上をKPIに設定し、フィールドセールス（外勤）と共有することで、成約率を20％以上向上させることに成功しています。

4-2. 【Merchant Industry 】

決済サービス、POSサービスなど、小売業向けの金融サービスを手がける米国のMerchant Industry社では、従来、Excelのスプレッドシートを用いて手作業で行っていた見込み顧客の管理にシステムを導入することでインサイドセールス部門の機能を強化するとともに、営業（外勤）部門の生産性向上を実現しています。

実際に、直近３年間には、成約率を736％もの向上させることに成功しているようです。