リレーションシップマーケティングとは?特徴やメリット、具体例を解説

リレーションシップマーケティングは、顧客との関係性構築を重視するマーケティング手法のこと。

新規顧客の獲得や、飛び込み営業の成果に悩んでいる企業は、リレーションシップマーケティングを導入するのがオススメです。

そこでこの記事では、リレーションシップマーケティングの概要やメリット、手法や事例について、初心者の方にもわかりやすく解説していきます。

この記事を読めば、リレーションシップマーケティングの全体像が理解できます。ぜひ最後まで読んでみてください。

1. リレーションシップマーケティングとは

リレーションシップマーケティング

リレーションシップマーケティング(Relationship Marketing)とは、優良顧客との関係性を深めていくことで売上の向上を目指すマーケティング手法のことです。

リレーションシップマーケティングは、ターゲットを既存顧客に絞って行われます。商品の改善や新規顧客の獲得よりも、既存顧客との関係を深めることを優先することで、リピート率アップや口コミの拡散が期待できます。

一方、テレビCMや街の巨大広告のようなマスマーケティングは、不特定多数の人をターゲットにした宣伝手法です。主に、企業や商品の認知度アップや、新規顧客の獲得を狙います。

リレーションシップマーケティングの背景には、『パレートの法則』という概念があります。

1-1. パレートの法則とは

パレートの法則とは、「80%の成果は、上位20%の要素から生まれている」という意味のビジネス用語です。大多数の結果は、少数の要素に起因しているということですね。

  • 店の売上の80%は、20%の優良顧客から生まれている
  • Webサイトへの訪問人数の大部分は、Twitter広告から流入してきている
  • 居酒屋の売上の大部分は、アルコール飲料によって生まれている

リレーションシップマーケティングは、パレートの法則に基づき、一部の優良顧客に徹底的に寄り添うことで大きな利益を作ります。

1-2. CPA < LTV を目指す

マーケティングにおいて重要な指標に、「CPA」と「LTV」があります。

  • CPA(Cost Per Acquisition)……顧客獲得単価。1人の顧客を獲得するのにかかった費用。
  • LTV……(Life Time Value)……顧客生涯単価。顧客が生涯において、自社サービスに支払ってくれる費用。

ビジネスにおいては、CPA < LTVになれば利益が生まれます。

たとえば、顧客を1人獲得するのに50万円かかり、その顧客が生涯において150万円をサービスに使ってくれるのであれば、利益は100万円ということになります。

極論をいえば、新規顧客が全然獲得できなくても、CPA < LTVの状態さえ維持できればOKだということになります。そのような観点から見ると、リレーションシップマーケティングは非常に合理的な手法であるといえるでしょう。

2. リレーションシップマーケティングのメリット

リレーションシップマーケティングには、強力なメリットが主に4つあります。

  • 新規顧客獲得のコストを下げられる
  • 顧客による口コミ効果を期待できる
  • 関連商品の売上も上がる
  • LTVのアップ

順番に見ていきましょう。

2-1. 新規顧客獲得のコストを下げられる

リレーションシップマーケティングを導入することで、無理に新規顧客を獲得しようとする必要がなくなります。

市場の成熟度が高い現代、新規顧客の獲得は非常に難しくなっています。新たな顧客の積み上げだけでは、ビジネスを維持するのは不可能といっていいでしょう。

既存顧客にリソースを割くことで、安定した売上を見込めるようになります。なぜなら、一度作り上げた顧客との信頼関係は、そう簡単には崩れないからです。

マスマーケティングで新たな顧客を取り込むのは、大企業だからこそ使える手法です。中小企業は、既存の顧客をいかに大切にするかが、生き残りを左右するポイントだといえます。

2-2. 顧客による口コミ効果を期待できる

口コミ

企業に対して思い入れの強い顧客は、周りの人に商品を宣伝してくれます。いわば「無料の広告塔」として動いてくれるのです。

実際に商品を購入し、使い込んでいる人の声には説得力がありますよね。

現代において、口コミの効果は強力です。特に若者には、SNSで評判や口コミを調べて、行く店や購入する商品を決めている人も多いです。

Amazonでは、商品に関する詳細なレビューが書き込まれています。多くの人は、レビューや星の数を参考にして、購入する商品を決めています。

リレーションシップマーケティングにより、客観的な信頼度を高めることで、何もせずとも新規顧客を呼び込めるようになるのです。これは、顧客獲得コストを抑えることにもつながります。

2-3. 関連商品の売り上げも上がる

1つの商品のリピート化に成功すると、他の商品の成約にも繋がる可能性があります。

なぜなら、リピーター化に成功した時点で、企業への信頼度が高まっているからです。

どの商品を買うべきか迷った時、「少しでも信頼できる企業から買いたい」と感じるのは自然なことですよね。

顧客のリピーター化には、企業の商品全体の売上にも貢献してくれるのです。

2-4. LTVのアップ

前述の通り、リレーションシップマーケティングはLTVの向上に繋がります。

LTVの数値は、新規顧客の数よりもはるかに重要です。というのも、既存顧客からのリピート購入には顧客獲得単価がかからないため、利益を最大化できるからです。

3. リレーションシップマーケティングとUX

リレーションシップマーケティングと同時に理解しておきたい概念が「UX」です。

UX(User eXperience)とは、「顧客が、1つのサービスの利用を通して得られる総合的な体験」のことです。

現代はモノが溢れかえっており、製品の機能や性質のみで差別化をするのは難しくなっています。そんな中で、顧客はモノよりも「体験」や「価値」の購入を求めるようになりました。

抽象的でわかりづらいUXですが、「購入前後の体験」に注目することで、格段と理解しやすくなります。

3-1. 「購入前」と「購入後」にも注目する

商品は、購入して終わりではありません。

たとえば、ノートパソコンを購入したものの、使い方が全くわからなかったとします。そんな時、「購入直後限定の無料パソコンレクチャー」サービスがあったら、とても助かりますよね。

UXを設計する際は、購入時点で感情のピークが来ないようにすることが重要です。購入前と購入後を含めた、総合的な体験の価値を底上げする必要があります。

この考え方は、リレーションシップマーケティングにおいても大変重要です。「買ってもらったら終わり」では、顧客との信頼関係は築けません。

4. リレーションシップマーケティングの具体的な方法

リレーションシップマーケティングには、画一的な手法が存在するわけではありません。顧客との関係構築に役立つものは、全てリレーションシップマーケティングの手法として利用できます。

ここでは、リレーションシップマーケティングの代表的な手法を5つ紹介します。

  • データベースマーケティング
  • 手厚いアフターフォロー
  • 購入前のお試しサービス
  • Webツールでの情報発信
  • アカウントベースドマーケティング

4-1. データベースマーケティング

データベース

『データベースマーケティング』とは、顧客に関するさまざまなデータを蓄積・分析することで、顧客に最適な販促活動を行う手法です。

データは、住居地域や性別、年齢のような個人情報から、購買行動、生活習慣まで幅広く扱います。

データベースマーケティングのメリットは、再現性の高さです。顧客データは客観的な情報なので、分析と実行を繰り返すことで成功のパターンが明確になり、社員の誰が取り組んでも一定の成果を出せるようになります。

4-2. 手厚いアフターフォロー

リレーションシップマーケティングやUXを考える上で欠かせないのは、アフターフォローの質です。

顧客との関係性を深めるポイントは、「ここまでやってくれるのか!」という感動を提供できるかどうか。アフターフォローは、そのような体験との相性が非常に良いです。

  • 故障時の無料修理サービス
  • サービスに関する質問受け付け
  • コミュニティへの参加権

商品によって、さまざまなアフターフォローが考えられます。顧客の不安を拭える、もしくは商品の体験価値を向上できるようなサービスを考案しましょう。

4-3. 購入前のお試しサービス

リレーションシップマーケティングは、商品購入の前から始まっています。購入前に良質なユーザー体験を提供することで、企業と商品への印象が大きく変わります。

たとえば、通販で気に入った服を買ったのに、配送まで1ヶ月以上かかるとしたら、UXとしては最悪です。服のクオリティがどんなに高くても、顧客がリピートしてくれる可能性はゼロに近いです。

購入前の顧客にどれだけおもてなしできるかが、リレーションシップマーケティングの成果の分岐点になるでしょう。

4-4. Webツールでの情報発信

SNSやブログは、地球上のどこにいても顧客と接点を作れるサービスです。これらを、顧客との関係構築に生かさない手はないでしょう。

  • SNS
  • ブログ、オウンドメディア
  • メールマガジン

Webツールの良さは、格安(無料)で気軽に始められる点です。一度サービスを利用してくれた人に対して、有益な情報を積極的に発信してみましょう。

4-5. アカウントベースドマーケティング

アカウントベースドマーケティングは、BtoBの販促や営業で用いられる手法です。ターゲットを優良企業に絞り込み、それぞれに最適なマーケティング手法を使ってアプローチしてきます。

1. BtoB製品がテレビCMを打てる理由

クラウドソフトや管理システムについてのテレビCMを見たことがあるでしょうか?BtoB製品をCMのようなマス広告を使って宣伝するのは、なんだか違和感を感じますよね。

BtoB製品がテレビCMを流せる理由は、そのような製品のLTVが圧倒的に高いからです。ターゲットが少数なのにマス広告を流せるのは、それでも十分に採算が取れるからというわけですね。

5. リレーションシップマーケティングの事例

ディズニー

最後に、リレーションシップマーケティングの事例を紹介します。

  • ディズニーランド
  • Amazon

5-1. ディズニーランド

東京ディズニーランドの顧客リピート率は、なんと90%以上といわれています。ディズニーグループが、いかに顧客優先でサービスを提供しているかが数字に表れています。

ディズニーのキャストは、顧客を「ゲスト」を呼びます。従業員・顧客という関係ではなく、ホスト・ゲストという関係で捉えて、最大級のホスピタリティを届ける目的があります。

5-2. Amazon

世界最大のネット通販プラットフォーム『Amazon』は、精密なレコメンド機能を通して、顧客との密な関係を構築しています。

Amazonがレコメンドする商品は、顧客一人一人の趣向を考慮したものになっています。前述したデータベースマーケティングの要素を含んでいると考えて良いでしょう。

6. まとめ

ここまで、リレーションシップマーケティングの概要について紹介してきました。

ずっと新規顧客に頼っていては、ビジネスを安定して経営し続けるのは難しいです。既存の顧客からもっと信頼され、お金を使ってもらえないかを考え抜く方が、効果的に成果を出せるでしょう。

この記事を読んで、リレーションシップマーケティングに興味を持った人は、まずは現段階のリピート率を調べてみてください。リピート率が低いのであれば、いち早くリレーションシップマーケティングを導入しましょう。

 

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