テレマーケティングとは顧客と電話で直接コミュニケーションを取る、ダイレクトマーケティングの一種です。
Eメールマーケティングが主流となっている現代においてテレマーケティングの持つ役割とはどんなものでしょうか？
このページではテレマーケティングの営業における位置付けと、その役割について詳しく解説しています。
ぜひこのページでテレマーケティングについて詳しく知っていただき、企業の営業戦略にお役立てください！
テレマーケティングとは何か？
テレマーケティングとは、電話によって顧客に直接アクセスし、商品の販売やPRを行う手法です。
訪問販売や飛び込みの営業と違い、メールマガジンやダイレクトメールなどと同じく、ダイレクトマーケティングの一種になります。
顧客から直接問い合わせを受けるので、顧客と密接な関係を作りやすく、他のダイレクトマーケティングの手法と違い、顧客と直接会話をするので見込み客の開拓がしやすいと言われています。
そして、訪問販売と違い、電話で遠方の顧客にも直接出向くことなく商品をPRできるので、人件費や交通費がかかることがなく低コストで顧客にアピールすることができます。
一般にいう、勧誘の電話はテレマーケティングの代表的なものになります。
また、顧客に電話をかけるアウトバウンド業務だけではなく、お客様問い合わせ窓口などのインバウンド業務もテレマーケティングの業務の1つになります。
電話マーケティングの業務と種類
テレマーケティングとはどのような業務なのでしょうか？その内容と種類についてご案内いたします。
・インバウンド・テレマーケティング
インバウンド・テレマーケティングとは、オペレーターが顧客から掛かってきた電話に対応する業務です。
商品購入の問い合わせ窓口などもこちらにあたります。
お客様から寄せられる申し込みや問い合わせに対応することで、顧客の持つ様々な疑問や感想を企業に提供し、企業のマーケティングに貢献する窓口でもあります。
インバウンド業務は電話を受ける側になり、精神的なストレスは少ないですが、たくさんの知識と基本的なビジネススキル、時にはクレームにも対応することができるコミュニケーション能力が必要になります。
・アウトバウンド・テレマーケティング
アウトバウンド・テレマーケティングとは、電話を使い、顧客や見込み客と思われる企業や個人に対して積極的にPRを行う窓口です。
アウトバウンド・テレマーケティングの主な目的は商品の情報を発信して最終的には販売、申し込みにつなげることです。
しかし企業と面識のある顧客だけではなく、面識のない見込み客にも電話を掛ける窓口なので、必ずしも顧客から、好意的な反応が得られるとは限りません。
電話を掛ける側のアウトバウンド業務は未経験でも従事することはできますが、初対面の方ともスムーズにやりとりができるビジネスマナースキル、たくさんの方と迅速で丁寧にやる取りができる精神面のタフさなどが必要とされます。
テレマーケティングの役割とは？
顧客から直接電話を受けたり、電話をかけたりするテレマーケティング
にはどんな役割があるでしょうか？ここではテレマーケティングの4つの
役割
・商品の販売、PR
・購入前、購入後の商品に関する問い合わせ窓口
・企業のイメージ作り
・CRMマーケティングとしての役割
をご紹介します。
・商品の販売、PR
テレマーケティングとはインバウント、アウトバウンドともに商品の販売とPRが主な目的となります。
電話で直接PRすることによって、顧客の購買意欲を高めたり、見込み客の開拓を行ったりします。
・購入前、購入後の商品に関する問い合わせ窓口
すでに商品を購入された方に対する技術的なサポートや、購入前の顧客に対する疑問に答えたりなど、電話を使って顧客の疑問に答えたりすることもテレマーケティング窓口の役割です。
・企業のイメージ作り
ホームページに電話番号を載せたりするため、企業にアクセスするための最初の窓口になることが多く、企業のイメージを決める大切な役割を担っています。
・CRMマーケティングとしての役割
CRMとは customer relationship management の略で、顧客それぞれの購入の顧客の購入履歴や、家族構成、趣味嗜好などの情報を収集し、企業の営業戦略に役立てるマネジメント手法のことをいいます。
顧客と直接コミュニケーションを取ることによって、顧客情報を収集し、企業の顧客管理や分析に役立てるという役割がテレマーケティング窓口にはあります。
電話で行うマーケティングを成功させるための道具
テレマーケティングを成功させるためには必要になる道具があります。ここではテレマーケティングに必要な3つの道具をご紹介します。
・データシート
テレマーケティングをした際に顧客から収集した情報を記録するものです。
顧客の個人情報だけではなく、注文履歴、商品の感想、クレーム、対応履歴などもくまなく記録として残します。
・トークスクリプト
トークスクリプトとは、テレマーケティングにおいてあらかじめお客さまとの会話を想定して作成しておく台本です。
お客さまのあらゆる反応に対して様々なケースを想定して作成しておきます。
・FAQ
FAQとは、テレマーケティングを行う際に、あらかじめお客さまから質問を受けた場合を想定して作成
しておく回答集で、お客さまと対話をするたびにこのFAQは蓄積されていきます。
現在は以上の3点のセットはシステム化、データベース化されていることが多くなっています。
テレマーケティングは大変？うまくいく3つのコツ
顔の見えない顧客と直接会話をするテレマーケティング。
効果的にテレマーケティングを行うための秘訣はあるのでしょうか？
ここではテレマーケティングのコツを3つご紹介します。
・ペルソナ設定
アウトバウンドテレマーケティングの場合特に重要になるのがペルソナ設定です。
ペルソナとは商品やサービスを紹介する上で、もっとも重要になるターゲットのモデルです。
ターゲットのモデルは非常に細かく、細部まで想定し、人格化することによって、対象をピンポイントで絞り込みます。
・声のトーンを上げ、ゆっくり丁寧に話す
低い声で電話で話すと、雑音に混ざり、非常に声が聞き取りづらくなってしまいます。
いつもよりワントーン上げて聞き取りやすいようにゆっくりと丁寧に話しましょう。
・電話の目的をしっかりと伝える
目的の分からない電話は相手を困惑させます。最初に電話の用件をしっかりと伝え、納得いただいた上でお話しを進めるようにしましょう。
また、最初から目的を伝えると電話を続けることが難しくなってしまう場合があります。
その場合は、目的の一部だけ伝え、興味を持ってもらうことを意識し、顧客情報を収集し次回につなげましょう。
コールセンター業務の今後
企業にとって昔から現在までなくてはならない業務になっているテレマーケティングですが、今後はどうなっていくのでしょうか？
ここではテレマーケティングの今後の形についてお伝えいたします。
・活動の拠点を地方へ
企業の大切な窓口となるコールセンターですが、業務が拡大し、規模を広げようとすると、都心では人件費、施設費などの設備投資費など、多くのコストがかかります。
そのコストを抑えようと、今多くの企業がコールセンターを地方に開設する動きが高まっています。
メリットとしては、
・地方の方が求人への応募が多い
・都心の平均時給よりも少ない金額でも求人が集まりやすい
というところがあります。
・テレマーケティングの自動化
コールセンターは離職率が大変高い職種と言われています。その原因は、専門的な知識を要する業務なのに、十分な研修期間が取れないという現状があります。
顧客が満足できる対応ができないことがクレームにつながり、クレームを受け続けるオペレーターの精神的な負担となり、離職につながるという悪循環が起こりやすくなっています。
その人材不足を解消するために、自動メッセージでの対応への切り替えが多く進められています。
また、もっと高度なAI(人工知能)による顧客対応の研究、開発も進められています。
テレホンアポインターの求人
テレマーケティングやテレホンアポインターの仕事は現在でもたくさんの求人募集が出ています。
企業にとって最初の窓口となる業務ですのでその需要は高く、継続して勤務することが可能と思われます。
テレマーケティング業界の未経験者の就業率は80%以上です。これからビジネスをマナーなどを身につけてスキルアップしたい、と思う方にはぴったりのお仕事ではないでしょうか？
・テレマーケティング業務で得られるスキル
１. 基本的なビジネスマナー
インバウンド、アウトバウンド業務ともに、どちらともビジネスを行う上での基本的なマナーや
相手への細かな気配りなどのスキルが身につくので、様々なビジネスシーンでそのスキルの高さを活かすことができます。
２. 聞く力
テレマーケティングの求人に応募して得られるスキルはたくさんありますが、中でも「聞く能力」が高められるという点がテレマーケティングという仕事の魅力です。
顧客の需要や悩みや課題を聞き分け、最適な提案をしてあげることによって、「聞く能力」がしっかりと身についていきます。
「聞く能力」はあらゆるビジネスのシーンで非常に大切になる要素ですので、テレマーケティング業務を通して社会人としてスキルアップすることができます。
・テレマーケティングはこんな人にオススメです
・人とコミュニケーションをとるのが好きな方
・気持ちの切り替えが上手な方
・丁寧な言葉使いができ、相手の気持ちが考えられる方
・ビジネスマナーを覚えたい方
・需要が高く、安定した職業に就きたい方
・テレマーケティング業務の給与
スタートから時給1,000円以上が多く、未経験から挑戦できる職種にしては高い給与が見込め、
常に安定した需要がある職種です。
専門的な知識を身につければ2,000円以上の時給も見込め、高収入が期待できます。
さらにスキルが身につけば、チームリーダーやチームマネージャーへの昇進も期待でき、給与への反映も見込めます。
・テレホンアポインターの募集状況
テレマーケティング会社ランキング
コールセンターの設置がない企業や、社内では受注数が多く、顧客からの電話に対応できない場合、外部のコールセンターサービスを利用する場合があります。
こちらでは代表的なコールセンター事業を行っている会社をランキング形式でご紹介いたします。
1. テレマーケティングジャパン
福岡を拠点にCS(顧客満足)向上を主眼としたコールセンターに関するサービスを行う。
お客さまへの対応を迅速かつ正確で丁寧に行うことで定評が高い。
２. テレマーケティングフォース
通信販売のあづとバウンドの高い実績と経験値を持つ会社。
在籍コミュニケーターの8割以上がアウトバウンド経験7年以上。
３. NTTマーケティングアウト
コンタクトセンター業務のプロフェッショナル集団として、各企業に「最高の顧客コンタクト」を提供。
豊富な運営ノウハウと高品質のオペレーションで、お客様のCRM戦略をサポートする。
４. 株式会社ベルテック
テレマーケティングによって、電話を媒体に、市場の動向を調査・把握。
市場（消費者）と直接のコンタクトをとることにより精度の高い情報の収集、質の高い対応を可能にする。
５.オフィスジャパン
市場調査や新規顧客層開拓、クライアントへのアフターサポート等を電話のアウトバウンド（発信業務）により実施。
「対話」というコミュニケーション方法による、有力かつ効果的なサービスを提供する。
６. 株式会社テレマーケティングサポート
株式会社テレマーケティングサポート
通信キャリア、プロバイダー、メーカー、保険会社、通信販売会社と、様々な業界における大手のお客様のコールセンター業務に対応。
インバウンド（受電）業務では、通常は注文を受けるだけのところを、受けた注文に対して、
その商品よりも良い商品を提案させていただく事によって、アップセルをかけることで顧客単価の
向上を実現する。
コールセンターサービスの選び方
社内にコールセンターを作ることが難しい場合、外部のコールセンターサービスを利用することができます。
しかしテレマーケティング会社は沢山ありますが、どの会社を選んだら良いのでしょうか？
こちらでは、自分に合ったテレマーケティング会社の選び方をお伝えいたします。
目的に合ったオペレーターを選びましょう
テレマーケティング会社を選ぶ基準は、目的に合ったサービスを提供してくれるかどうかです。
テレマーケティングを利用したい目的をあらかじめ伝え、オペレーターの皆さんがその意向を十分に理解して業務を遂行してくれるかというところが非常に大切になります。
そのために見るポイントは
「十分な社内教育を行っているか」という点です。
そちらが非常に重要になるので事前にしっかり調べておきましょう。
インバウンドとアウトバンドのどちらを専門に行っているか
ビジネスの目的により、そのテレマーケティング会社がインバウンドとアウトバウンドのどちらにに強いかで選ぶ基準が変わってきます。
商品を受注をする窓口などが必要であればインバウンドに強いコールセンター、
商品の宣伝をしたい、顧客に対して購買意欲を向上させたいのであればアウトバウンドに強いコールセンターなど、
しっかりと事前に調べてから依頼しましょう。
実績を確認してから申し込む
依頼したいテレマーケティング会社の、過去の実績をよく調べてみましょう。自社の業界に強い会社であれば、間違いなく大きな成果が得られると思います。
まとめ
テレマーケティングはEメールなどのダイレクトマーケティングの手法と違い、顧客と直接会話をするので見込み客の開拓がしやすいと言われています。
対応の自動化も進められていますが、顧客と直接やりとりをすることで商品の魅力を伝えやすく、まだまだ企業にとってなくてはならない業務であると言えます。
また、商品のPRだけではなく、企業のイメージ作りや、顧客情報を収集し、企業の顧客管理や分析に役立てるという役割がテレマーケティング業務にはあることが分かりました。
雇用する側にとっても、求職中の方にとってもメリットが多いテレマーケティング業務についてこのページからその魅力を知っていただけたら幸いです。
