こんばんは！FunTre株式会社代表の谷田部です。
「すごく簡単なことを変えるだけで人生に差がつく時間の使い方」を毎週公開しています。
人に謝るのって嫌ですよね？
誰だって嫌だと思います。憂鬱だと思います。
でも上手な謝り方、謝罪の方法を知ることで、その憂鬱さはなくなっていきます。
相手が怒っているとき、ピンチのときほど正しい対応ができればそれがチャンスになることもあると思います。
私も過去、いろんな所で謝ったり謝罪をしてきたことがあります。
その経験を活かして、本日はビジネスですごく役立つ上手な謝り方・謝罪の方法６選をご紹介していきたいと思います。
1. とにかくスピード重視
それでは上手な謝り方・謝罪の方法６選の１つ目「とにかくスピードが大事」ということです。
「謝るのが嫌だ」と思うがあまり、だんだんそれを遅くして後回しにしてしまうこと、それが１番良くないことです。
謝罪を遅くして良くなることはまったくありません。
謝罪はスピードが命です。
しっかりした謝罪がすぐにできない場合でも、問題があってこっちが悪い、ということが明らかである場合は、まずは最初にすぐに謝って、そして、後日ちゃんと詳細を説明しにいくという場合もあるかもしれません。
とにかく「謝罪はスピード重視」であることを忘れないでください。
2. 言い訳はあとからする
それでは謝罪・謝り方６選の２つ目「言い訳はあとからする」ということです。
謝罪のときについつい言い訳を先に言ってしまう人っていると思います。
例えば、遅刻の謝罪のときにこんなことがあると思います。
慌てて遅刻してきた人が最初に言う言葉です。
・前の仕事で予定外の事態が起こってしまった
・タクシーで急いで来たんだけど、渋滞していて遅れてしまった
それから本当に申し訳ありませんと、こう言って謝罪される方がいます。
これ自体はそんなに悪くはないのですが、正しい謝り方ではないかなと思います。
それでは正しい謝り方はどういう謝り方かって言うと、まず、遅れてやってきたら最初の一声で「遅刻をしてしまい、ご迷惑をおかけして本当に申し訳ありません」と言いましょう。
それから、前の仕事でトラブルが起きてしまった、タクシーが渋滞にはまってしまった、など言い訳をした方がいいです。
きちんと最初に謝ってから言い訳をする方がぜんぜん印象が違うと思います。
正当な言い訳とか、状況報告がある場合はもちろん言っていいと思います。
ただそれは、きちんと謝罪したあと、きちんと謝ったあとに言うほうがずっと印象が良くなりますので気をつけてください。
3. 必要な時は電話とメッセージの両方で謝罪する
それでは謝り方・謝罪の方法６選の３つ目「必要な時は電話とメッセージの両方で謝罪をする」ということです。
これもついついやってしまってる人がいると思います。
とても大切な謝罪をメールとかメッセージで済まそうとしている人です。
普段メッセージのコミュニケーションが当たり前になっているので、メッセージでもいいかな？と思う気持ちも分かるのですが、大切な謝罪は直接の方が伝わります。
もしくは直接訪問してお話した方が伝わります。
すぐに電話や訪問ができない場合は、先にメッセージで謝ってから、その後に電話で謝る、訪問して謝るというのも良いかと思います。
「直接言うのが怖いからメッセージだけで済ましてしまおう」というのは１番良くないことだと思いますので、必ずメッセージと電話や訪問など、直接謝ることを両方行う、ということを忘れないでください。
4. 根本的な問題を解決する
それでは６選の４つ目「根本的な問題を解決する」ということです
何か問題が起きたときに、問題の本質を理解して、そちらを解決することに向かうほうが良い可能性もあります。
謝れば許してもらえることと、謝っても許してもらえないことがあります。
謝っても許してもらえないことは、問題の本質を解決しにいくしかありません。
私もこういったことがありました。化学メーカーに勤めているときに、化学原料の納品を担当していました。
ある日大切なお客様に納品する商品が大幅に遅延してしまったことがあります。
ドイツから送られてくる原料だったので、どうやっても早くすることができなくて遅延してしまいました。
もちろんお客様には遅延があったことを謝りに行って、説明して、一生懸命謝罪したのですが、お客様はもう謝って欲しいわけではありませんでした。
その原料がないとお客様の工場で生産が出来ない、商品の生産ができなくなってしまいます。
そうすると工場を止めることになってしまいます。
工場を止めることになると、工場で働く人の仕事がなくなり、他の原料も止めなくてはいけないので、数十億円の損害が出るという、とてつもなくヤバい状態になっていました。
この場合は原料の納品遅延を謝ることよりも、何とかしてその原料を見つけてくるほうが正しい解決策ということになります。
なので私も他に原料を供給できる日本国内や、海外の競合に電話交渉して、お客様になんとかそれを納品することができました。
本来なら信用を失ってしまうところなのですが、問題の本質を解決し、そこでしっかりと対応を一生懸命やったことによって、さらに信用してもらえるようになりました。
こういった問題の本質を解決するというのもすごく大事なことですので、ぜひ考えてみてください。
5. 冷静になってから返信する
それでは謝り方・謝罪の方法６選の５つ目「冷静になってから返信をする」ということです。
対処は早い方がいいのですが、自分や相手が冷静かどうかもそこで考慮する必要があると思います。
問題が起きた直後の興奮状態ではこっちも焦っているし、向こうは怒っているしということで、収まるのも収まらない可能性もあります。
なのでまず、問題が起きたときに最低限の謝罪はしていいと思います。
お互いが冷静になってから、詳細を話し合う、問題の解決を対処する、ということもあってもいいと思います。
一呼吸入れる、ということですね。
興奮状態で対処しようとして、より大きな問題が起きてしまったら、これはもう本末転倒なので、そういったことが起こらないように、まずは冷静になる、ということも大切かなと思います。
6. 必要に応じて上の人にも謝ってもらう
それでは６選の最後、６つ目「必要に応じて上の人にも謝ってもらう」ということです。
何か大きな問題が起きたときに、これはもう明らかに自分の謝罪では解決できない、と思った場合は、迷うことなく上司や上の人に相談して、一緒に謝りに行ってもらいましょう。
上司や上の人もその状況を理解してくれれば、必ず一緒に謝りに行ってくれると思います。
これはなぜか言うと、下で起きた問題に対して責任を取って頭を下げるということは、上に立つ立場の人の仕事の１つでもあります。
それを拒否するような上司がいたら、これはとてつもなくダメな上司なので、逆にそっちの方が問題かなと思います。
さらに上の人に行くしかありません。
通常の上司だったらきちんと対処してくれると思います。
なので「自分ではダメだ」と思ったら、迷わず上司や上の人を使って謝罪に行くということも大切かなと思います。ぜひやってみてください。
7. 上手な謝り方を知っていると人生を効率よく豊かにできる！
いかがでしたでしょうか？
「私は謝ることなんてないから」「そんな場面ないから」なんていう人は少ないかなと思います。
人生ですので、何らかの所で謝罪をしなくちゃいけない、謝らなくちゃいけないということは起こると思います。
そのときに上手な謝り方を知っていると、人生を効率よく豊かにすることができるようになります。
冒頭に言ったとおり、謝らなくてはいけないときって憂鬱なんですが、チャンスになる可能性もありますので、ぜひ今日言ったような謝り方を覚えておいて、必要なときに使えるようにしておいてください。
それでは今日も復習していきたいと思います。
ビジネスにとても役立つ上手な謝り方・謝罪の方法６選
1. とにかくスピード重視
2. 言い訳はあとからする
3. 必要な時は電話とメッセージの両方で謝罪する
4. 根本的な問題を解決する
5. 冷静になってから返信する
6. 必要に応じて上の人にも謝ってもらう
ぜひ参考にしてください。
それでは今日はこの辺で失礼します！
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